A valóságban a csoportos tanulás gyakran éppen az ellentétekből és összeütközésekből eredő kreativitásból és találékonyságból nyeri erejét. Mégis, oktatóként hogyan tudjuk megkülönböztetni a normálisat a destruktívtól? Mikor és hogyan lépjünk közbe? Milyen lehetőségek állnak a rendelkezésünkre?
Az első adódó kérdés: mitől (mikortól) számít egy konfliktus konfliktusnak? Egyszerűen közelítve egy konfliktus szemben álló felek, és eltérő motivációk, érdekek, célok stb. kombinációi. Az oktató számára a kulcskérdés annak érzékelése, hogy mikor változik át egy normális, akár pozitív hozadékú helyzet potenciálisan destruktívvá. Az oktató mérlegeli, hogy egy adott helyzetet konfliktusnak kell-e nyilvánítani, és szükséges-e a csoportnak és az érintett feleknek foglalkozniuk vele. Ennek eldöntéséhez érdemes figyelembe vennie a kialakulófélben lévő konfliktus jellegét, és az érintett felek motivációit.
Az időzítés kérdése is lényeges, hiszen minden konfliktusnak van valamilyen előzménye, egyszer elindult valamiből… Egy tanfolyam során nagyon is lehetséges, hogy egy-egy kirobbanó konfliktus mögött már jóideje halmozódó feszültségek állnak. Minél tovább maradnak ezek észrevétlenül, annál nehezebb később megoldani őket. Ugyanígy, ha a konfliktus nem kerül kezelésre, akkor könnyen előfordul, hogy az álláspontok még inkább megmerevednek, és egyre nehezebbé válik a felek között az előremutató kommunikáció. Az alábbi ábrán megszemlélhetjük a kifejlődő konfliktusok „szintjeit”, és a hozzájuk társuló érzéseket, gondolatokat.
Egy konfliktus csak az érintettek közreműködésével oldható meg, egy harmadik fél által kikényszerített megoldás ritkán célravezető.
Belső motiváció és önirányítás
A felnőttek saját maguk szeretnek részt venni a tanulási folyamat tervezésében és értékelésében. Autonómok és önállóak. Az oktató feladata a tanulási folyamat strukturált, fokozatos irányítása, személyes visszajelzés biztosítása és a tanulók érdeklődéséhez illeszkedő feladatok kijelölése.
Tárgyalás
A konfliktusok tárgyalások útján való kezelése során mindegyik fél lehetőséget kap helyzetének tisztázására, és az igények feltárásán alapuló megoldás létrehozatalára. A stratégia középpontjában az álláspontoktól az igények felé való elmozdulás, az aktív hallgatás és a lehetséges megoldások kreatív megtalálása áll. Ez azt is feltételezi, hogy problémaként magára a konfliktusra, és nem a szemben álló felekre összpontosítunk.
A tárgyalásos módszer jelentős kihívása a higgadt kivitelezés, azaz az érzelmek félretétele a folyamat során.
Belső motiváció és önirányítás
A felnőttek saját maguk szeretnek részt venni a tanulási folyamat tervezésében és értékelésében. Autonómok és önállóak. Az oktató feladata a tanulási folyamat strukturált, fokozatos irányítása, személyes visszajelzés biztosítása és a tanulók érdeklődéséhez illeszkedő feladatok kijelölése.
Közvetítés, mediálás
A közvetítés során egy harmadik fél támogatja a konfliktuskezelés folyamatát. Hétköznapi példával élve, a közvetítő, akárcsak egy bábaasszony megkönnyíti valaminek a megszületését, aminek a létrehozatalában nem volt szerepe. Egy másik, szintén szemléletes példa pedig arra hívja fel a figyelmet, hogy a közvetítő viszont nem tűzoltó, aki saját kézbe veszi és maga oldja meg a problémát.
A közvetítés megkönnyíti a felek közötti kommunikációt, támogatja a megértést, ösztönzi a kreatív gondolkodást, és a lehetséges megoldások megtalálását.
Egy képzési helyzetben az oktató könnyen kerülhet mediátori szerepbe. Ennek során -éppen a konfliktus és szereplőinek előzetes ismerete okán- kiemelten ügyelnie kell, a semlegesség és méltányosság biztosítására.
Kiemelt források a konfliktusok és kihívásos helyzetek témakörben